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质量管理体系综合分析报告
 党政办 发布时间:2008-9-25 0:0:0 阅读:10038次
 

质量管理体系综合分析报告

200312月取得质量管理体系资格证书以来,我司全体员工齐心协力,继续保持认证前的工作热情和工作状态,不断规范管理,提升服务,协调资源,使我司质量管理体系逐步走向成熟。04年我司组织开展内审、外审和管理评审各一次,体系各方面运行良好。

一、内、外审顺利开展,体系进一步规范

为了验证我司QMS的运行情况,迎接首次监督审核作。5月份,我司组织9位内审员组成审核组,对体系覆盖的7个单位分三组进行了两天认真审核。通过谈话、查阅资料、现场观察等方式,顺利完成了首次独立内审。并开出6个不合格项,分别为运输经营科2个,党政办公室2个,乐清客运站1个,货运公司1个。对应条款分别为8.2.38.44.2.36.27.5.37.5.2,存在问题主要表现为目前部门员工思想还停留在转型期的适应状态,对质量管理体系规范运作在思想上不够重视,仍习惯用传统做法来执行,同时我司质量管理体系正处在从初级向中级转换的过渡期,体系文件还比较混乱,容易造成手忙脚乱现象。内审结束后,各部门对所存在的问题都进行整改,于2004630全部验证关闭。这次内审为各部门进一步规范管理奠定了基础,同时也锻炼了内审员的审核能力。

726,我司组织开展了管理评审,对内部质量管理体系审核分析报告,质量方针、质量目标实施情况,服务质量趋势分析及重大质量事故的处理,顾客投诉处理,公司资源配置及调整,质量管理体系改进要求及措施等方面的内容进行了一一评审,评审结论为通过质量指标的跟踪验证,监督检查,总公司质量管理体系在持续改进方面已取得一定进展,员工服务意识正在逐步加强,顾客满意度也达到要求,工作环境得到了进一步改善,总公司质量管理体系现状对变化的环境基本是适宜的、充分的、有效的。

72829日,北京世标中心派员对我司进行了首次监督审核,外审组两位外审员采取抽样的方式对我司四个部门进行了审核,共开出4个不合格项,分别为运输经营科、安全保卫科、快客公司、货运公司各1个不合格项,各相关部门对存在问题都认真进行了整改,于2004828全部验证关闭。尚需改进的地方分别为:顾客满意度测量程序、服务质量检查规定,第三层次文件尚需完善,应加强交通运输突发事件的控制能力,提高不合格服务及采取纠正措施的控制能力,重视运输服务质量检查、监控和记录。审核组人员对我司质量管理体系进行了充分肯定,认为我司领导和员工重视质量体系建设和改进;各项规定持续有效地实施;所配备的人力资源、基础设施和工作环境均能满足服务质量和管理的需要,线路的设计、开发和服务过程均处于受控状态,服务质量稳定,顾客满意度较高,认证证书使用正确,按规定开展了内审和管理评审,保持了自我改进的内部机制,质量管理体系运行正常、有效,能够持续保持认证要求。

二、质量方针符合社会要求和自身发展需求,质量目标执行良好

随着道路运输事业的迅猛发展,运输市场竞争日趋激烈,而中国改革开放的不断深入和中国加入WTO步伐的加快,更是加剧了竞争局面。因而进一步规范管理,提升服务,不断满足顾客需求,已经成为各运输企业追求的共同目标。ISO90012000正是反映了这种认识和需求。ISO90012000标准规定了各组织质量管理体系的要求,使用于组织证实其有能力持续稳定地提供满足顾客和使用法律法规要求的产品,并持续改进,以增强顾客满意。而我司坚持“三化”,争创“三优”,安全舒适,旅客满意的质量方针,“三优”即优美环境、优良秩序、优质服务,“三化”即服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化,满足了社会要求和自身发展需要,能够取得良好的社会效益和经济效益,是充分的,适宜的。

今年全年我司12项质量目标全部满足要求,客运正班率99.9%,发车正点率99.9%,旅客正运率100%,行包正运率99.9%,旅客满意率乐清客运站为97%,客运公司为100%,快客公司为100%,货运公司为100%,售票差错率为0%,旅客安全运送率为100%,旅客意见处理率为100%,车辆整洁率为99.1%,责任事故率0.79次,责任事故发生率0.265/百万车公里,责任死亡率0.07/百万车公里,责任受伤率0.114/百万车公里。

三、提升服务质量,赢取旅客满意。

为掌握顾客满意程度的第一手资料,以便最大程度地满足顾客需求,明确顾客期望。我司各部门都积极进行顾客满意度调查,客运公司今年共发放旅客意见调查表60份,收回57份,旅客对司乘人员服务质量、车辆卫生情况、车辆档次满意率均达到100%,快客公司今年共发放旅客意见调查表110份,收回104份,旅客对司乘人员服务情况、车辆档次、车内卫生均满意,满意率为100%。乐清客运站向旅客和司乘人员各发放调查表66份,旅客满意率为97%,司乘人员满意率为100%,共收到6条建议:1、能否有轻松音乐伴奏,增加电视内容;2、要求乐成上高速;3、增加必备药品,提供杭州信息;4、对座椅功能应检查维修;5、班次错开就餐时间;6、在飞机场萧山出口处靠停。7、速度再快一些。其中对134条建议予以采纳,今后将增加这些服务内容。

四、服务质量综合趋势良好。

过程管理是质量管理体系的一个重要环节,过程的输入是顾客需求,包括顾客的要求和期望,过程的输出是服务质量,应赢得顾客满意。过程管理的好与坏,直接关系到质量管理体系的运行质量。为不断提升服务质量,我司各部门不断开展自查、外查等多种形式的检查,以保证过程操作的一致性和可比性,加大对过程的验证、确认和监控力度,不断实现规范管理。今年运输经营科对下属公司共检查22次,发现13项问题。安全保卫科检查10次,发现10项问题,均进行了相应整改。

为更好满足要求持续改进服务质量体系有效性承诺,为使全司职工在职业技能、文化素质和知识结构上得到进一步提升,切实提高从业人员的服务能力,总公司加大了培训力度,以管理知识、业务知识和技能培训为重点,有针对性地组织内培和外培。今年5月份组织统计人员进行统计知识培训学习,6月份组织财务人员进行了财务知识培训,8月份开展了客运站星级考核,站务业务培训。同时通过上岗培训、行政管理学习、党员学习、安全学习、外培等多种渠道不断强化管理,提高全体员工综合素质。

五、不断调整资源配置,持续改进质量管理体系

为改善服务环境,总公司投资改造了乐清客运站站前栏杆、候车室,公共厕所,对全线的电脑售票和条码检票进行联网。为进一步加强安全生产,在客运班车上安装GPS卫星定位仪、行车记录仪,运用高科技手段加强监控力度,根据站场拥挤的情况,建立安全消防制度,开展消防演习。及时更新客运辆车,有效地保证服务质量体系运转中的软硬件建设。

通过全体员工的共同努力,今年我司质量管理体系得到了较大的改善,规范化管理初见成效,但还存在很多的不足之处,如个别人员服务意识不强,知识层次难以满足高科技需求,硬件设施较落后、兼管力度还有待加强等问题,今后我们仍然应该朝着规范操作、加强管理、改善服务环境等方面努力。

为进一步理顺质量管理体系职责分配和质量目标分解情况,总公司决定对质量手册及程序文件进行部分修改,党政办公室于200412月份下发了质量管理体系文件修改意见征询表,将上次外审中有争议的问题罗列在内,希望各单位根据工作实际提出合理建议,共收到7条意见,分别为安全保卫科3条;客运公司、快客公司2条; 货运公司1条;乐清客运站1条,具体内容分别为:

安全保卫科:

1、测量设备的采购与安保科无关。(4.3.2)

2、安全保卫科不对测量设备进行验证。(4.4.2

3、候车设备及电子监控设备的检验安全保卫科为职责。(4.4)

客运公司、快客公司:

  1、班车正班率、正点率应由各站提供,站务公司统计,。

2、责任事故经济损失率<3万元/百万车公里,改为10万元/百万车公里(因原普通客车都已改为豪华高一级车型,这些车价格高,配件价格也高,一次轻微刮擦、碰装,经济损失都在万元以上,所以要求改变经济损失率)。

乐清客运站:

1、出站班车整洁率99%以上可改为夜间班车清洗率95%以上。

货运公司:

1、货物准时发送率在实际操作中难以考核,可否删除。

 

明年工作思路

一是在4月份组织开展内审,对纳入体系的7个单位进行严格、细致地审核,使我司服务水平逐步向标准靠近,进一步提升服务质量,规范体系运作,为迎接5月份的监督审核做好充分准备;

二是为进一步贯彻ISO90001标准,使质量管理的概念深入每位员工的心理,成为大家的共识,总公司决定扩大体系覆盖面,将劳务公司、中巴公司、汽校、旅行社、虹桥客运中心、白象车站、柳市车站等八个单位纳入体系,列为模拟认证单位。

三是上半年举办一期ISO90012000质量管理体系知识培训,使广大员工能够更广泛、更全面地了解ISO9001标准,从而有意识地执行标准,贯彻标准。同时还将举办信息和档案管理知识、紧急预案知识培训各一期,进一步增强员工知识面,提高管理能力和动手能力。

 

报告人:蔡  

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